وقتی به‌عنوان نماینده علمی شروع به کار کردم، هیچ‌کس به من در مورد نحوه مذاکره تلفنی آموزش نداد. رفته‌رفته متوجه شدم که من به هیچ‌یک از مهارتهای موردنیاز برای مذاکره تلفنی مجهز نیستم. به‌عنوان یک مدرپ، واقعاً نمی‌دانستم زمانی که با پزشک به‌عنوان مشتری یا مخاطب صحبت می‌کنم؛ چگونه قرار است او را پشت تلفن قانع کنم. اصلاً نمی‌دانستم چگونه با او آغاز به صحبت کنم و چگونه صحبتم را با او به پایان ببرم.
یکی از تجربیاتم به دوازده سال پیش برمی‌گردد، زمانی که در یک شرکت بین‌المللی دارویی به‌عنوان مدرپ مشغول به کار بودم.
ساعت 2 بعدازظهر شرکت با من تماس گرفتند و از من خواستند برای انجام یک کار فوری با یکی از پزشکانی که به‌عنوان مخاطب می‌شناختم، تماس بگیرم. خوب، من بارها به دیدن این پزشک متخصص رفته بودم اما هیچ‌گاه شرایطی پیش نیامده بود که با ایشان به‌صورت تلفنی صحبت کنم. ابتدا به ایشان پیامک داده و اعلام کردم که در صورت امکان با ایشان تماس تلفنی برقرار کنم. بیشتر از یک ساعت طول کشید و خبری از ایشان نشد. موضوع را با سوپروایزرم در میان گذاشتم. ایشان گفتند ازآنجاکه مسئله فوری است، حتماً همین‌الان زنگ بزن. درنهایت با پزشک تماس گرفتم و توانستم موضوع صحبت را منتقل کنم. پس از اتمام تماس متوجه شدم که این کار به‌تنهایی حجم زیادی از انرژی مرا گرفته و برایم کار ساده‌ای نبود. بنابراین، تلاش کردم که دلایل پشت پرده این مسئله را بهتر درک کرده و تلاشم را برای درک اصول مذاکره تلفنی بیشتر کنم.
گاهی اوقات، ترجیح می‌دادم مسیری طولانی را طی کنم تا مجبور به مذاکره تلفنی با پزشک نشوم. تا اینکه یک روز تصمیم گرفتم به این دور باطل خاتمه دهم و فهرستی از دلایلی که منجر به شکست در یک مذاکره‌های تلفنی‌ام می‌شد، تهیه کنم. دوست دارم این لیست را با شما به اشتراک بگذارم،شاید برای شما هم جالب باشد.
- عدم وجود آمادگی کافی: زمانی که بدون آمادگی قبلی، شروع به تماس گرفتن با مخاطب می‌کردم، اغلب در مذاکره دچار شکست می‌شدم.
- عدم توجه به لحن صدا: اغلب افراد به لحن صدای خود توجه نمی‌کنند. گاهی اوقات زمانی مشغول مذاکره با مخاطب بودم که به‌شدت خسته بودم و این خستگی در لحن صدایم کاملاً مشهود بود.
- ناتوانی در حل مشکلات و برخورد با نقدها: بعد از چند مذاکره ناموفق تلفنی، متوجه شدم که حجم زیادی از شکست من به دلیل عدم برخورد موفق من با انتقادات و اعتراضات صورت گرفته از سوی مخاطب بود. در این راستا، تلاش کردم که تا جای ممکن اعتراضات اصلی را شناسایی کرده و قبل از تماس با خود مرور کنم.
- عدم تسلط به مهارتهای مذاکره
- سرعت حرف زدن زیاد
- عدم توانایی در گوش دادن
- استفاده زیاد از اصطلاحات فنی
- عدم تمرکز بر نتیجه
- عدم مدیریت زمان
- عدم انعطاف‌پذیری
این دلایل و سایر دلایل موجب می‌شد که نتوانم در مذاکرات تلفنی خود، کیفیت بالایی را تجربه کنم.
دوره مهارتهای مذاکره تلفنی در صنعت سلامت، دوره‌ای بر مبنای اصول اولیه بازاریابی و فروش در صنعت سلامت و مهارتهای مذاکره تلفنی تدوین‌شده است. در این دوره راهکارهایی برای مذاکره تلفنی برای نمایندگان علمی ارائه‌شده است که این راهکارها با توجه به نوع صنعت و عملکرد حرفه نمایندگی علمی، تهیه‌شده است.
دوره مهارتهای مذاکره تلفنی در صنعت سلامت، شامل چه سرفصل‌ها و مطالبی است؟
- مقدمه:
- تعریف نمایندگی علمی تلفنی و اهمیت آن در صنعت دارویی و تجهیزات پزشکی.
- تلفن و تاریخچه استفاده از تلفن در بازاریابی
- جنبه‌های حقوقی و قوانین بازاریابی تلفنی
- بازاریابی مستقیم
- بازاریابی تلفنی چه چیزی هست؟
- بازاریابی تلفنی چه چیزی نیست؟
- مهارتهای کلیدی نماینده علمی تلفنی
- تفاوت‌ها بین نمایندگی علمی تلفنی و حضوری: مزایا و معایب هر روش و چگونه از هر دو استفاده کنیم.
- تحلیل بازار هدف و تعیین گروه‌های مشتری: شناسایی مخاطبان هدف و به دست آوردن لیست شماره‌های مخاطبین.
- چرا من باید با بازاریابی تلفنی آشنا باشم؟
- برای بازاریابی تلفنی به چه ابزاری نیاز داریم؟
- Precall
- قبل از شروع چه چیزی را باید بدانیم؟
- اطلاعات فنی موردنیاز یک نماینده علمی
- تهیه لیست مشتریان
- مشتری یابی و قیف فروش
- بید یا سرنخ چیست
- تماس سرد
- مشتری یا دروازه‌بان
- هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی تماس:
- مدیریت زمان و اولویت‌بندی: چگونه زمان خود را بهینه‌سازی کنیم و روی اولویت‌های مهم تمرکز کنیم.
- قبل از تماس چه کارهایی ضروری است؟
- Opening
- شخصیت شناسی مشتریان
- شخصیت شناسی نمایندگان علمی
- انواع رویکرد برای آغاز صحبت با مشتری
- چه اطلاعاتی درباره شرکت باید داشته باشیم؟
- به مشتری اجازه دهیم نه بگوید
- Detailing
- گوش دادن
- مهارت پرسیدن
- قانون 20- 80
- انواع سؤال
- ویژگی‌ها و مزایا
- یادداشت‌برداری
- Handling Objections
- اعتراض چیست؟
- علت شناسی اعتراضات
- نگرش نسبت به اعتراضات
- انواع اعتراضات:
- استراتژی مدیریت اعتراضات
- تکنیک مدیریت اعتراضات
- روش‌های مدیریت اعتراضات
- مهارت مدیریت اعتراض
- Closing
- گرفتن تعهد
- انواع سیگنال خرید
- بستن گفتگو
- Post Call
- پیگیری
- تهیه گزارش
- تحلیل عملکرد و ارزیابی موفقیت: روش‌ها و ابزارهای بررسی عملکرد نمایندگی علمی تلفنی و ارزیابی موفقیت آن.
- تکنیک‌های تقویت اعتماد مشتری: چگونه اعتماد مشتریان را بالا ببریم و روابط طولانی‌مدت بسازیم.
- مدیریت روابط با تیم فروش: همکاری با تیم فروش و ایجاد هماهنگی در تماس تلفنی.
- به‌روزرسانی به موضوعات و روش‌های نوین: چگونه با تغییرات در صنعت دارویی و تجهیزات پزشکی همراه شویم و روش‌های به‌روزرسانی را اجرا کنیم.
- چند نکته نهایی برای موفقیت در گفتگوی تلفنی و صحبت با مشتری
هرکدام از این واقعیت‌ها را با دقت ملاحظه کرده و گوش دهید. هر فایل را بارها و بارها ببینید، بشنوید و به تمرین‌های هر بخش عمل کنید. دقت داشته باشید با شنیدن این مطالب، هیچ‌گاه تبدیل به یک نماینده علمی یا مد رپ موفق نمی‌شوید. آنچه شمار را تبدیل به یک ستاره می‌کند، انجام تمرین‌ها و عمل به آنها در مذاکرات تلفنی می‌باشد.
دوره مهارتهای مذاکره تلفنی در صنعت سلامت برای چه کسی مناسب است؟
دانشجویان رشته‌های داروسازی، پزشکی، پیراپزشکی، زیست‌شناسی و کلاً کسانی که قصد ورود به بازار دارو و تجهیزات پزشکی را دارند.
کلیه نمایندگان علمی که در مسیر خود به چالش‌های برخورده‌اند
کلیه نمایندگان علمی که هنوز در مسیر خود به چالشی برنخورده‌اند.
کلیه افرادی که به‌عنوان نماینده علمی در شرکت‌های دارویی و تجهیزات پزشکی مشغول به کار هستند و یا قصد ورود به این حوزه‌ها را دارند
دوره مهارتهای مذاکره تلفنی در صنعت سلامت برای چه کسی مناسب نیست؟
این دوره برای کسانی که حوصله فکر کردن و تمرین را ندارند، اصلاً سودی ندارد.
این دوره به در کسانی که قصد خارج شدن از منطقه امن خود را ندارند، نمی‌خورد.
این دوره برای کسانی که قصد تغییر ندارند، مناسب نیست.
این دوره برای آن‌هایی که در جایی که هستند کاملاً راضی هستند، تغییری ایجاد نخواهد کرد.
آیا دوره مهارتهای مذاکره تلفنی در صنعت سلامت، پیش‌نیازی دارد؟
این دوره، پیش‌نیاز خاصی ندارد. فقط باید دانش‌پذیر باشید.
